Werken aan het nieuwe ondernemersloket

Het digitaal ondernemersloket: efficiënte dienstverlening, op maat van de ondernemer

In de loop van 2017 bouwde de stad Sint-Niklaas met de hulp van Sint-Niklase ondernemers de website OndernemeninSintNiklaas.be. Het was een belangrijke stap voor de stad om de communicatie met haar ondernemers te verbeteren. Vandaag gaat de stad een stap verder.
Social media sharing

De website voor ondernemers wordt uitgebreid met een digitaal ondernemersloket. Zo kunnen Sint-Niklase ondernemers op eenvoudige manier stadsproducten aanvragen en een statusoverzicht krijgen van online aanvragen. In de achtergrond worden alle gegevens centraal beheerd en worden de aanvragen volledig digitaal verwerkt.

Keuzes maken

De stad koos om eerst een aantal horeca-vergunningen aan te pakken: de nachtvergunning, de drankvergunning en de terrasvergunning. De drie producten zullen volledig worden uitgetekend en zullen als eerste volledig gedigitaliseerd worden. Daarna gebruiken we dezelfde werkwijze om ook andere producten aan te pakken.

Voor het verbeteren van de producten en het loket schakelt de stad de hulp in van de Sint-Niklase ondernemers. Samen met hen bekijkt de stad waar er verbeterpunten mogelijk zijn, zoals bv. de manier van aanvragen.  In het algemeen zal ook nagegaan worden op welke manier de ondernemers stedelijke producten het liefst digitaal verwerken en welke noden er daarnaast nog zijn.

De klant nauw betrekken

Het project voor het digitaal ondernemersloket werd opgestart in september 2020. De stad koos ervoor om de klant nauw te betrekken. Dat doet ze door haar focus op ‘service design’ bij de ontwikkeling van het digitaal loket. Bij iedere stap vraagt de stad naar de mening van de Sint-Niklase ondernemers. Zo weet ze dat het loket op het einde van de rit voldoet aan de wensen van de ondernemers.

Enkele manieren waarop de stad ondernemers meeneemt in dit verhaal:

  • Interviews: meer dan 20 gesprekken werden gevoerd over het ondernemersklimaat in Sint-Niklaas, over producten die de stad aanbiedt en de ervaringen van ondernemers wanneer ze zaken doen met de stad.
  • Bevraging: een uitgebreide online ondernemersbevraging landt binnenkort in meer dan 300 mailboxen van ondernemers. De bevraging is ook in te vullen via de stedelijke communicatiekanalen en loopt nog tot begin januari 2020.
  • Persona’s: De stad maakt fictieve profielen aan van de typische Sint-Niklase ondernemer. Deze profielen op basis van de interviews toetst de stad later nog af via gesprekken met ondernemers.

Toekomstplannen

De stad gaat verder werken aan het digitaal ondernemersloket in 2021. Eerst gaat ze de ondernemersbevraging verwerken en aan de slag met de resultaten. Daarna volgen er nog verschillende werksessies om de processen van de gekozen producten uit te tekenen. Dit doen we o.a. door de klantreis vast te leggen (customer journey) en een blauwdruk te tekenen van ieder productproces (service blueprint). Daarna gaat het designteam aan de slag met het uittekenen van de interface voor het digitaal ondernemersloket.

De klantgerichte ‘service design’-werkwijze - met interviews, een bevraging, persona’s en blauwdrukken - zal model staan voor het digitaliseren van andere stedelijke producten. Want de stad heeft nog tientallen andere producten die ze op een betere manier wil brengen tot bij de Sint-Niklase ondernemer.

Technisch uitwerken

De stad heeft in de loop van 2021 dus een ontwerp voor het ondernemersloket dat grondig afgetoetst is met de Sint-Niklase ondernemers. De volgende stap is geschikte partners zoeken voor de technische uitwerking van het digitaal ondernemersloket. De stad is nu al bezig met de selectie van bedrijven voor deze opdracht zodat ze snel uit de startblokken is.

Als alles naar plan verloopt, kunnen de eerste ondernemers het digitaal ondernemersloket uittesten tegen het eind van 2021.

Dit is een project van de stad Sint-Niklaas, met de ondersteuning van EFRO Vlaanderen, Vlaio en de provincie Oost-Vlaanderen.

Met de steun van

EFRO logo Logo Vlaio Logo provincie Oost-Vlaanderen
bestuurcultuurdocumentenfietsgeldgezondheidszorglerenmobiliteitnatuuropvangveiligheidwaarschuwingwerkenwerkenopafspraakwonen