1 juni 2022
1 juni 2022
Subsidiedossier gebruikersonderzoek met zes gemeenten13 september 2022
1 oktober 2022
10 oktober 2022
13 oktober 2022
8 november 2022
1 december 2022
16 januari 2023
23 januari 2023
7 maart 2023
7 maart 2023
In dit project startten we met een overkoepelende behoefteanalyse waarin we door middel van gebruikersonderzoek bij burgers en medewerkers van de 6 lokale besturen, hun noden, behoeften en verwachtingen omtrent een gemeenteapp in kaart brachten.
Deze inzichten werden verder uitgewerkt in diverse co-creatie workshops en omgezet in korte en lange termijn prototypes. Deze prototypes werden getest door echte burgers tijdens verschillende gebruikerstesten.
In de adviespresentatie bundelden we de verschillende aanbevelingen omtrent ontwerpen van bestaande en nieuwe / toekomstige functionaliteiten.
Tijdens het project zochten we uit wat onze klanten juist verwachten van onze stadsapp: hoe mag die eruit zien, is die vlot in gebruik, welke functionaliteiten ontbreken nog? Daarvoor hebben we heel wat inspanningen gedaan: we spraken met meer dan 30 klanten en medewerkers, we deden straatinterviews met inwoners en we organiseerden werksessies zodat we ontwerpen konden maken. Die ontwerpen legden we opnieuw voor aan onze klanten tijdens gebruikerstests.
Zes Vlaamse gemeenten dienden een subsidiedossier in voor een gebruikersonderzoek voor een gemeenteapp op maat van hun inwoners. Sint-Niklaas werd als projectleider bijgestaan door Halle, Lokeren, Grimbergen, Zemst en Haacht. De subsidie werd toegewezen via het relancetraject Gemeente zonder Gemeentehuis van de Vlaamse overheid. De firma Leap Forward uit de Cronos Groep maakte het gebruikersonderzoek mee mogelijk.
Met het ontwerp en prototype willen we onze ideeën tastbaar maken voor onze gebruikers. Voordat we functionaliteiten ontwikkelen, tonen we onze gebruikers een testversie waarop ze opmerkingen kunnen geven. Die opmerkingen verwerken we in ons voorstel.
De gebruikerstests zijn er om ons prototype te tonen aan onze inwoners. Tijdens twaalf gebruikerstests leerden we heel wat over ons ontwerp.
Hoe formuleer je nieuwe inzichten? Wij doen het via persona's. Een persona is een 'mogelijke' gebruiker van de gemeenteapp. We delen onze gebruikers voor het gemak in vier groepen onder met ieder aparte eigenschappen. Die groepen worden voorgesteld door tastbare 'mensen' die we gebruiken als ijkpunt wanneer we nadenken over de gemeenteapp en haar functionaliteiten.
De huidige startpagina van de gemeenteapp is niet duidelijk genoeg volgens gebruikerstesten. Er is geen duidelijk overzicht en de labels en iconen zijn onduidelijk. Gebruikers melden ook dat er te veel tekst is, wat de gebruikerservaring verstoort en niet bijdraagt aan inclusiviteit. We stellen een nieuw ontwerp voor dat de belangrijkste taken meteen zichtbaar maakt en een beter overzicht van thema's biedt om de nood aan een overkoepelende zoekbalk te verminderen. We hebben ook minder tekst gebruikt om de gebruikerservaring te verbeteren en de inclusiviteit te verhogen.
De belangrijkste taken die burgers willen uitvoeren in de app zijn digitaal afspraken maken, een digitale melding maken en officiële documenten aanvragen en digitaal bewaren.
Voor elke taak worden aanpassingen aan het ontwerp van de app voorgesteld, zoals:
We willen met de gemeenteapp niet enkel focussen op de toptaken. Ook andere belangrijke thema's of 'trekkers' komen aan bod, zoals het tonen van lokale activiteiten, verkeersupdates en manieren om betrokken te worden bij besluitvorming via participatie-initiatieven.
De gemeenteapp zou o.a. de mogelijkheid moeten bieden om:
Als blikvanger hebben we een Augmented Reality-functionaliteit uitgewerkt zodat je als gebruiker zelf voorstellen kan doen over de straatinrichting via de camera van je toestel.
We delen graag met jullie de resultaten van ons gebruikersonderzoek. We presenteren vier 'deliverables'.
Tijdens dit project gebruikten we de 'Service design' ontwerpaanpak. Die richt zich op het creëren van betere en meer bruikbare diensten voor klanten. Het omvat het begrijpen van de behoeften en wensen van gebruikers, het in kaart brengen van hun reis en het ontwerpen van de verschillende aspecten van de dienst om een naadloze en aangename ervaring te bieden. Het doel is om de waarde van de dienst te verhogen voor zowel de gebruikers als de dienstverleners, door het verminderen van problemen, het verbeteren van efficiëntie en het vergroten van tevredenheid. Service design kan worden toegepast op allerlei soorten diensten. Als stad gebruiken we 'Service design' vaak voor het verbeteren van onze digitale technologieën.
Meer info over 'Service design' vind je in de publicatie Public Service Design van VLAIO, de Service Design Toolkit van Flanders DC en de blogpost 10 service design resources you should know about van Leap Forward.
Dit project 'Gebruikersonderzoek Gemeenteapp' - door stad Sint-Niklaas en vijf partnergemeenten uitgewerkt - werd mogelijk gemaakt dankzij subsidiëring door Gemeente zonder Gemeentehuis.
